ЧТОБЫ ВЫИГРЫВАТЬ, ПРЕЖДЕ ВСЕГО НУЖНО ИГРАТЬ (А. ЭЙНШТЕЙН)
Помните знаменитую игру, где после полуночи городом начинала управлять мафия?
Так вот, наш город - совсем другой.
Днем и ночью на страже любви, внимательности, заботы о своих клиентах стоят его горожане и они не оставляют мафии ни единого шанса.
Этот город не имеет ничего общего с опасностями, хитростями и интригами.
Этот город наполнен вниманием, заботой, любовью к его жителям и гостям.
Именно поэтому каждая компания здесь стремится наращивать уровень клиентского сервиса, проявляя индивидуальный подход и гипер-внимание.
Так вот, наш город - совсем другой.
Днем и ночью на страже любви, внимательности, заботы о своих клиентах стоят его горожане и они не оставляют мафии ни единого шанса.
Этот город не имеет ничего общего с опасностями, хитростями и интригами.
Этот город наполнен вниманием, заботой, любовью к его жителям и гостям.
Именно поэтому каждая компания здесь стремится наращивать уровень клиентского сервиса, проявляя индивидуальный подход и гипер-внимание.
Да, не всегда все получается, но собственники, управленцы, сотрудники ценят обратную связь,
учатся работать с жалобами, развивают эмоциональный интеллект, стремятся создавать незабываемые впечатления и продавать играючи – настоящие похитители клиентских сердец!
Мы предлагаем вам стать гостем нашего города на 2 дня, в течение которых Вы узнаете, как жители и бизнес добивается таких выдающихся успехов в сервисе! И, конечно, «поиграть» в такой подход!
учатся работать с жалобами, развивают эмоциональный интеллект, стремятся создавать незабываемые впечатления и продавать играючи – настоящие похитители клиентских сердец!
Мы предлагаем вам стать гостем нашего города на 2 дня, в течение которых Вы узнаете, как жители и бизнес добивается таких выдающихся успехов в сервисе! И, конечно, «поиграть» в такой подход!
Для кого ИНТЕНСИВ?
- Генеральных менеджеров и управленцев
- Собственников компаний
- HR менеджеров и специалистов
- Руководителей операционных служб
- Бизнес-тренеров и экспертов
- Всех, кто желает найти свой уникальный стиль работы с клиентами
Почему обучение через бизнес-игры?
Навыковые игры сегодня – неотъемлемый инструмент бизнес-образования, особенно эффективный в части управления лояльностью клиентов и мотивацией сотрудников. Новое поколение любит учиться и развиваться в легкости, а геймификация позволяет сделать образовательный процесс более интересным, увлекательным, и при этом значительно повышает его результативность.
Эффективность игрового подхода в обучении доказана многими исследованиями:
- Учащиеся, которые обучались с использованием геймификации, показали результаты на 89,45% выше, по сравнению с теми, кто изучал только лекции (ScienceDirect).
- 79% сотрудников считают, что использование игр и геймификации помогает им лучше запоминать информацию и повышает эффективность обучения (TalentLMS).
- Использование геймификации в обучении помогает снизить уровень стресса участников и повысить их уверенность в своих знаниях и навыках (International Journal of Human-Computer Interaction).
- Использование игровых элементов в программе обучения руководителей приводит к улучшению их лидерских качеств и повышению эффективности их работы (Deloitte).
Продегустируйте сразу 6 навыковых бизнес-игр, которые проведут для вас эксперты-практики, настоящие авторитеты и проводники в мир великолепного сервиса!
Яна Фахурдинова
Программа интенсива "Игры, в которые играет бизнес"
Вступительное слово 10:00-10:15
1.Игра «Рыцари клиентских сердец»,
1 раунд «меняем отношение» 10:15-11:00
1 раунд «меняем отношение» 10:15-11:00
Сервис - это не только знания, как правильно, сервис - это в первую очередь душевное состояние. И только оно истинно направит и поможет найти решение в даже самой сложной ситуации.
ПЕРВЫЙ ДЕНЬ 16 ИЮЛЯ
Ведущая:
Яна Фахурдинова
Мастерская Клиентского Сервиса
• 20 лет в сфере гостеприимства. 8 лет работы с отелями бренда Marriott
• Операционный и управленческий опыт с брендами: Marriott, Radisson, Accor, Kempinski, Azimut, локальные проекты
• Основатель, ведущий тренер, операционный консультант «Мастерская клиентского сервиса»
• Представитель собственника гостиничных объектов «Роза Хутор», «Внешэкономбанк»
• Сертифицированный тренер Service Quality Institute, школа тренеров ICBT
• Лицензированный тренер бизнес-игр: «Рыцари клиентских сердец», «В тапках клиента» школы Юлии Романеевой
• Гранд финалист «Мастера гостеприимства-2022»
• Операционный и управленческий опыт с брендами: Marriott, Radisson, Accor, Kempinski, Azimut, локальные проекты
• Основатель, ведущий тренер, операционный консультант «Мастерская клиентского сервиса»
• Представитель собственника гостиничных объектов «Роза Хутор», «Внешэкономбанк»
• Сертифицированный тренер Service Quality Institute, школа тренеров ICBT
• Лицензированный тренер бизнес-игр: «Рыцари клиентских сердец», «В тапках клиента» школы Юлии Романеевой
• Гранд финалист «Мастера гостеприимства-2022»
2.Игра «Рыцари клиентских сердец»,
3 раунд «разрешаем мирно» 11:00-12:00
3 раунд «разрешаем мирно» 11:00-12:00
Раунд, позволяющий построить сценарий ответа на жалобу, который
- успокоит недовольного клиента;
- даст ему понимание, что бизнес его слышит и хочет помочь;
- предложит выйти к конструктивному обсуждению решения сторон.
- успокоит недовольного клиента;
- даст ему понимание, что бизнес его слышит и хочет помочь;
- предложит выйти к конструктивному обсуждению решения сторон.
Ведущая:
Татьяна Щеголихина
• Эксперт в теме переговоров и продаж
• Тренер-преподаватель и уполномоченный асессор Международной Школы Бизнес-тренеров ICBT
• Ведущая 37 бизнес-игр
• Более 20 лет опыта в сегменте HoReCa на позиции ТОП-менеджера
• Более 10 лет активной практики обучения и развития персонала компаний
• Тренер-преподаватель и уполномоченный асессор Международной Школы Бизнес-тренеров ICBT
• Ведущая 37 бизнес-игр
• Более 20 лет опыта в сегменте HoReCa на позиции ТОП-менеджера
• Более 10 лет активной практики обучения и развития персонала компаний
3.Игра «Рыцари клиентских сердец»,
5 раунд «Возвращаем утраченное» 12:00-13:00
5 раунд «Возвращаем утраченное» 12:00-13:00
Как измерить коммуникации с клиентами или чем мы измеряем сервис?
Влияние клиентоориентированности на финансовые показатели компании
Постоянный Клиент не равно лояльный
Сколько стоит потерянный Клиент?
Как измерить клиентоориентированность? Индекс NPS и eNPS
Как подружить внутреннего и внешнего Клиента?
Влияние клиентоориентированности на финансовые показатели компании
Постоянный Клиент не равно лояльный
Сколько стоит потерянный Клиент?
Как измерить клиентоориентированность? Индекс NPS и eNPS
Как подружить внутреннего и внешнего Клиента?
Ведущая:
Юлия Дьячкова
· Эксперт-практик по Клиентоцентричности компаний
· 22+ лет собственник и управленец салона красоты г.Пермь
· Основатель Академии Клиентского сервиса «Энергия Бизнеса»
· Общественный эксперт при Пермской торгово-промышленной палате
· Лауреат Всероссийского Конкурса «Мастер Бизнес-Тренер» 2021 года.
· 22+ лет собственник и управленец салона красоты г.Пермь
· Основатель Академии Клиентского сервиса «Энергия Бизнеса»
· Общественный эксперт при Пермской торгово-промышленной палате
· Лауреат Всероссийского Конкурса «Мастер Бизнес-Тренер» 2021 года.
4. Игра «Эмоциональный Интеллект» 13:00-14:00
Помогает осознать степень выраженности собственного эмоционального интеллекта
Научит разделять полутона эмоций по мимике и языку тела собеседника
Поможет обменяться опытом по способам работы с эмоциями между игроками
Отработает навык конструктивного решения задач в условиях ярких эмоций
Поиграв, вы сможете определить наиболее действенные для себя способы выхода из состояния торможения/перевозбуждения
Научит разделять полутона эмоций по мимике и языку тела собеседника
Поможет обменяться опытом по способам работы с эмоциями между игроками
Отработает навык конструктивного решения задач в условиях ярких эмоций
Поиграв, вы сможете определить наиболее действенные для себя способы выхода из состояния торможения/перевозбуждения
Ведущая:
Ольга Рябухина
• 15 лет в сфере гостеприимства
• Тренер «Мастерская клиентского сервиса», игропрактик по настольным деловым играм по коммуникации, управлению изменениями, движущим силам мотивации, управленческим компетенциям и развитию карьеры
• Обучение и развитие soft skills сотрудников всех уровней
• Построение и развитие корпоративной культуры
• Оценка деятельности и вовлеченности персонала
• Cоздание и внедрение стандартов, внутренних аудитов
• Тренер «Мастерская клиентского сервиса», игропрактик по настольным деловым играм по коммуникации, управлению изменениями, движущим силам мотивации, управленческим компетенциям и развитию карьеры
• Обучение и развитие soft skills сотрудников всех уровней
• Построение и развитие корпоративной культуры
• Оценка деятельности и вовлеченности персонала
• Cоздание и внедрение стандартов, внутренних аудитов
1.Игра «Сложные сотрудники» 10:00-11:00
Создайте свою стратегию работы со неконструктивным поведением сотрудников в вашем бизнесе. В игре участники осознают свои стратегии неконструктивного/ токсичного поведения и своих коллег, научатся его отслеживать и находить баланс в решениях между интересами бизнеса и людьми
Ведущая:
Юлия Веселая
• Эксперт по управлению персоналом, бизнес-тренер
• 17 лет в HR на позициях исполнительного директора кадрового агентства и директора по персоналу
• Методолог HR и T&D проектов
• Автор серии бизнес-игр HORECAGAME: "Сложные сотрудники", "Отельер", "Короля играет свита"
• Ведущая обучающих бизнес-игр и бизнес-квестов
• Основатель HR сообщества Сочи
• 17 лет в HR на позициях исполнительного директора кадрового агентства и директора по персоналу
• Методолог HR и T&D проектов
• Автор серии бизнес-игр HORECAGAME: "Сложные сотрудники", "Отельер", "Короля играет свита"
• Ведущая обучающих бизнес-игр и бизнес-квестов
• Основатель HR сообщества Сочи
ВТОРОЙ ДЕНЬ 17 ИЮЛЯ
2. Игра "Продажи как игра" 11:00-12:00
Игра-переход к продажам будущего.
"Продажи как игра" научит применять законы экономики впечатлений, создавать wow-эмоции для клиентов и продавать много, легко, доставляя радость себе и клиенту.
"Продажи как игра" научит применять законы экономики впечатлений, создавать wow-эмоции для клиентов и продавать много, легко, доставляя радость себе и клиенту.
Ведущая:
Яна Фахурдинова
• 20 лет в сфере гостеприимства. 8 лет работы с отелями бренда Marriott
• Операционный и управленческий опыт с брендами: Marriott, Radisson, Accor, Kempinski, Azimut, локальные проекты
• Основатель, ведущий тренер, операционный консультант «Мастерская клиентского сервиса»
• Представитель собственника гостиничных объектов «Роза Хутор», «Внешэкономбанк»
• Сертифицированный тренер Service Quality Institute, школа тренеров ICBT
• Лицензированный тренер бизнес-игр: «Рыцари клиентских сердец», «В тапках клиента» школы Юлии Романеевой
• Гранд финалист «Мастера гостеприимства 2022»
• Операционный и управленческий опыт с брендами: Marriott, Radisson, Accor, Kempinski, Azimut, локальные проекты
• Основатель, ведущий тренер, операционный консультант «Мастерская клиентского сервиса»
• Представитель собственника гостиничных объектов «Роза Хутор», «Внешэкономбанк»
• Сертифицированный тренер Service Quality Institute, школа тренеров ICBT
• Лицензированный тренер бизнес-игр: «Рыцари клиентских сердец», «В тапках клиента» школы Юлии Романеевой
• Гранд финалист «Мастера гостеприимства 2022»
3. «Техномагия Впечатлений» 12:00-13:00
Как мыслить в тренде экономики впечатлений, генерировать идеи и превращать покупки и общение в захватывающие действия.
Ведущая:
Жанна Дружина
• Опыт более 10 лет в клиентском сервисе
· Лицензированный ведущий бизнес-игры «Рыцари клиентских сердец» и других бизнес-игр
· Проводит стратегические сессии, которые помогают встраивать сервис в корпоративную культуру компаний
· Лицензированный ведущий бизнес-игры «Рыцари клиентских сердец» и других бизнес-игр
· Проводит стратегические сессии, которые помогают встраивать сервис в корпоративную культуру компаний
4. Игра «Похитители сердец» 13:00-14:00
Инструменты создания WOW-контента для соцсетей
Как создавать контент, который влюбит клиентов в ваш бизнес и заставит возвращаться в соцсети снова и снова?
Как создавать контент, который влюбит клиентов в ваш бизнес и заставит возвращаться в соцсети снова и снова?
Ведущая:
Дарья Денисова
· Эксперт в PR-коммуникациях и маркетинге с 8-летним опытом
· Среди кейсов - продвижение профильных министерств Самарской области, первых лиц региона, проектов дочерних компаний "Газпром"
· Консультант по продвижению проектов, бизнесов и экспертов
· Тренер по созданию WOW-контента, обучила более 300 человек
· Победитель Поволжской премии лучших маркетинговых решений VOLGA BRAND-2023
· Спикер форумов и конференций по медиа-продвижению и контенту
· Среди кейсов - продвижение профильных министерств Самарской области, первых лиц региона, проектов дочерних компаний "Газпром"
· Консультант по продвижению проектов, бизнесов и экспертов
· Тренер по созданию WOW-контента, обучила более 300 человек
· Победитель Поволжской премии лучших маркетинговых решений VOLGA BRAND-2023
· Спикер форумов и конференций по медиа-продвижению и контенту
СПИКЕРЫ
- Яна ФахурдиноваВедущаяИгра "Рыцари клиентских сердец", 1 раунд "Меняем отношение"
Игра "Продажи как игра" - Жанна ДружинаВедущийИгра "Техномагия впечатлений"
- Татьяна ЩеголихинаВедущийИгра "Рыцари клиентских сердец", 3 раунд "Разрешаем мирно"
Интенсив построен на бизнес-играх:
Юлии Романеевой "Энергия клиентского сервиса", "Рыцари клиентских сердец", "Жалоба - подарок"
Ольги Грищенко
Жанны Завьяловой
Юлии Весёлой
Роксаны Исоян и Дарьи Калашниковой
Ольги Грищенко
Жанны Завьяловой
Юлии Весёлой
Роксаны Исоян и Дарьи Калашниковой
Старт игрового интенсива 16.07.2024
Успей приобрести билет
Дней
Часов
Минут
Секунд
Следите за нами в соцсетях! Для подписчиков подарки и много полезной информации!
Этот веб-сайт использует файлы cookie, чтобы обеспечить вам наилучший опыт работы
OK