ОНЛАЙН НАСТАВНИЧЕСТВО
Сервисный лидер всегда многогранный, глубокий и неординарный. Тот, кто ищет нестандартные решения и готов к необычным экспериментам. Вы именно такой и понимаете, что реальные сервисные решения - это больше, чем просто стандарты и рутина? Тогда вам с нами по пути!
"Запусти свой сервис в космос"
по развитию клиентоориентированности и сервиса в вашем бизнесе через деловые-игры
Корпоративные группы от 3х человек
Для сотрудников:
Длительность:
Тренеры:
Мастерская клиентского сервиса
6 недель
среднего и руководящего уровня
Наставники программы
- Яна Фахурдинова
• 20 лет в сфере гостеприимства. 8 лет работы с отелями бренда Marriott
• Операционный и управленческий опыт с брендами: Marriott, Radisson, Accor, Kempinski, Azimut, локальные проекты
• Основатель, ведущий тренер, операционный консультант «Мастерская клиентского сервиса»
• Представитель собственника гостиничных объектов «Роза Хутор», «Внешэкономбанк»
• Сертифицированный тренер Service Quality Institute, школа тренеров ICBT
• Лицензированный тренер бизнес-игр: «Рыцари клиентских сердец», «В тапках клиента» школы Юлии Романеевой
• Гранд финалист «Мастера гостеприимства 2022»
- Ольга Рябухина
• 15 лет в сфере гостеприимства
• Тренер «Мастерская клиентского сервиса», игропрактик по настольным деловым играм по коммуникации, управлению изменениями, движущим силам мотивации, управленческим компетенциям и развитию карьеры
• Обучение и развитие soft skills сотрудников всех уровней
• Построение и развитие корпоративной культуры
• Оценка деятельности и вовлеченности персонала
• Cоздание и внедрение стандартов, внутренних аудитов
- Юлия Веселая
• Эксперт по управлению персоналом, бизнес-тренер
• 17 лет в HR на позициях исполнительного директора кадрового агентства и директора по персоналу
• Методолог HR и T&D проектов
• Автор серии бизнес-игр HORECAGAME: "Сложные сотрудники", "Отельер", "Короля играет свита"
• Ведущая обучающих бизнес-игр и бизнес-квестов
• Основатель HR сообщества Сочи
Наставничество сочетает теоретические уроки с онлайн-сессиями в формате игровых вебинаров
Вебинары построены на базе бизнес-игр по развитию сервиса:
- «Рыцари клиентских сердец»
- «В тапках клиента»
- «Эмоциональный интеллект»
- «Триггеры»
- «Продажа как игра»
- «Техномагия впечатлений»
- «Рыцари клиентских сердец»
- «В тапках клиента»
- «Эмоциональный интеллект»
- «Триггеры»
- «Продажа как игра»
- «Техномагия впечатлений»
Наставничество сформировано с учетом сервисной экспертности тренеров «Мастерская клиентского сервиса» на авторских играх
- Юлии Романевой (https://loyaltyschool.ru)
- Ольги Грищенко (https://f5game.ru)
- Жанны Завьяловой (https://www.akademiki.biz/igry-dlya-biznesa)
- Юлии Романевой (https://loyaltyschool.ru)
- Ольги Грищенко (https://f5game.ru)
- Жанны Завьяловой (https://www.akademiki.biz/igry-dlya-biznesa)
Через игровые механики с юмором, внутренним драйвом к теме сервиса
вы САМОСТОЯТЕЛЬНО через наше сопровождение и техники игр пришли к пониманию:
где в вашем бизнесе происходят те самые «разрывы», ведущие к уходу ваших клиентов
в каких аспектах операционной деятельности нужно нарастить компетенции или же перестроить процессы
как отдать инициативу и решения коллегам и своим сотрудникам
что первично: стандарты или эмоции, сотрудники или клиент
как строим коммуникации внутри команды и клиентами, когда есть недовольство
что такое сервисное лидерство
как «творить» сервис в потоке
Кому подойдет
Управляющим и руководителям компаний в сфере услуг
Сотрудникам
Сотрудникам и руководителям
Всем
Медицина, Отели, Рестораны, Сфера красоты, Консалтинг (консультанты, обучающие центры), Производство, Банковское дело, Недвижимость (девелоперы и управляющие компании), Телекоммуникации, Ритейл, Малый и средний бизнес, Компании холдинги (которые владеют сразу несколькими бизнесами), Бизнес в сфере бытовых услуг
контактных центров, отделов сопровождения клиентов, отделов продаж
связанным с обслуживанием клиентов, их обратной связью и рекламациями
кому интересно развитие в сервисных нишах, кто любит работать с другими людьми
Вы получаете на программе:
Формат онлайн
1 раз в неделю (6 недель)
Видео подкасты
Перед каждым интерактивным вебинаром вы получаете видео урок для индивидуального изучения
Групповые сессии онлайн
Онлайн групповые сессии, построенные на бизнес-играх
Крутой нетворкинг
У нас всегда собираются глубокие и смысловые люди из разных сфер, которые живут сервисом. В течение нашего обучения общение и дополнительное микро-обучение по темам будет происходить в закрытом телеграм канале
Обратная связь
Обратная связь от тренеров
Сертификат
Сертификат о завершении наставничества от «Мастерская клиентского сервиса»
В ЧЕМ ЦЕННОСТЬ НАСТАВНИЧЕСТВА?
Сервисное мышление - "валюта" нового времени
Вы интуитивно понимаете, что мир другой через призму восприятия сервисного отношения к каждому человеку.
Да, возможно, вы давно в обслуживании и даже руководите компанией, где клиентоориентированность на первом месте.
Но какой бы вы, как сотрудник или руководитель не были продвинутым в данном вопросе, рост в этом векторе на сегодня необходим каждому.
ПОЧЕМУ?
Тренд на индивидуальный или даже гипериндивидуальный подход продолжится
А такую индивидуализацию возможно достигнуть только на уровне тонкой сонастройки с клиентами через свою команду.
В свою очередь сонастройка происходит при изменении всей модели и процессов сервисной конструкции в вашей компании: какие люди у вас работают, какие стандарты необходимо изменить, какие изменения привнести в корпоративную культуру.
Иначе: сервис также гибкая подсистема бизнеса, и, чтобы соответствовать новым потребительским ожиданиям, она требует изменений в вашем сервисном сознании и вашей команды.
Результат этого наставничества - "перепрошивка" вашего прежнего восприятия сервисного обслуживания, к которому вы привыкли.
Именно поэтому инструменты онлайн наставничества отличаются от стандартных форматов. Мы практикуем бизнес-игры и полноценное ежедневное сопровождение группы в течение 6 недель, что приводит вас по завершению к плану действий в личной модели обслуживания или к необходимым изменениям в команде.
Вы интуитивно понимаете, что мир другой через призму восприятия сервисного отношения к каждому человеку.
Да, возможно, вы давно в обслуживании и даже руководите компанией, где клиентоориентированность на первом месте.
Но какой бы вы, как сотрудник или руководитель не были продвинутым в данном вопросе, рост в этом векторе на сегодня необходим каждому.
ПОЧЕМУ?
Тренд на индивидуальный или даже гипериндивидуальный подход продолжится
А такую индивидуализацию возможно достигнуть только на уровне тонкой сонастройки с клиентами через свою команду.
В свою очередь сонастройка происходит при изменении всей модели и процессов сервисной конструкции в вашей компании: какие люди у вас работают, какие стандарты необходимо изменить, какие изменения привнести в корпоративную культуру.
Иначе: сервис также гибкая подсистема бизнеса, и, чтобы соответствовать новым потребительским ожиданиям, она требует изменений в вашем сервисном сознании и вашей команды.
Результат этого наставничества - "перепрошивка" вашего прежнего восприятия сервисного обслуживания, к которому вы привыкли.
Именно поэтому инструменты онлайн наставничества отличаются от стандартных форматов. Мы практикуем бизнес-игры и полноценное ежедневное сопровождение группы в течение 6 недель, что приводит вас по завершению к плану действий в личной модели обслуживания или к необходимым изменениям в команде.
Программа наставничества
1 НЕДЕЛЯ
Сбор участников в Телеграм-канале:
Видео/Подкаст темы:
- как сегодня воспринимается сервисное обслуживание
- поведенческие паттерны клиентов
- сервисное колесо, взаимосвязь процессов и людей
- статистические показатели: что хотят от бизнеса клиенты, реакция бизнеса. Как бизнес воспринимает обратную связь
1 игровая сессия онлайн
«Восприятие претензий от клиентов для бизнеса». Работа с 1 раундом игры «Рыцари клиентских сердец», рассматриваем реакции компаний на реальных кейсах
Видео/Подкаст темы:
- как сегодня воспринимается сервисное обслуживание
- поведенческие паттерны клиентов
- сервисное колесо, взаимосвязь процессов и людей
- статистические показатели: что хотят от бизнеса клиенты, реакция бизнеса. Как бизнес воспринимает обратную связь
1 игровая сессия онлайн
«Восприятие претензий от клиентов для бизнеса». Работа с 1 раундом игры «Рыцари клиентских сердец», рассматриваем реакции компаний на реальных кейсах
2 НЕДЕЛЯ
Видео/Подкаст темы:
- «жесткие стандарты» или вариативность в операционной деятельности
- работа на опережение: возможно ли и как научить этому сотрудников
- где клиенту с нами «неудобно» или как помочь сотруднику мыслить «что сейчас не так?»
2 игровая сессия онлайн
«Предотвращаем появление». Работа со 2 раундом игры «Рыцари клиентских сердец», учимся пересматривать и менять процессы через реальные кейсы разных бизнесов
- «жесткие стандарты» или вариативность в операционной деятельности
- работа на опережение: возможно ли и как научить этому сотрудников
- где клиенту с нами «неудобно» или как помочь сотруднику мыслить «что сейчас не так?»
2 игровая сессия онлайн
«Предотвращаем появление». Работа со 2 раундом игры «Рыцари клиентских сердец», учимся пересматривать и менять процессы через реальные кейсы разных бизнесов
3 НЕДЕЛЯ
Видео/Подкаст темы:
- почему люди жалуются, что им недостает
- психологическая сложность в восприятии претензий сотрудниками
- как совершить «чудесные» трансформации в сознании команды в принятии и работе с обратной связью
- «отпустить и забыть» трудного клиента или ...?
3 игровая сессия онлайн
«Жалоба-подарок». Работа со 3 и 4 раундом игры «Рыцари клиентских сердец», отрабатываем навык ответов на жалобы в формате вербальной тренировки. Сегментация трудных клиентов и стратегии, в которые играет бизнес
- почему люди жалуются, что им недостает
- психологическая сложность в восприятии претензий сотрудниками
- как совершить «чудесные» трансформации в сознании команды в принятии и работе с обратной связью
- «отпустить и забыть» трудного клиента или ...?
3 игровая сессия онлайн
«Жалоба-подарок». Работа со 3 и 4 раундом игры «Рыцари клиентских сердец», отрабатываем навык ответов на жалобы в формате вербальной тренировки. Сегментация трудных клиентов и стратегии, в которые играет бизнес
4 НЕДЕЛЯ
Видео/Подкаст темы:
- критерии сервисного лидера, кто он? Роль служения для лидера
- принцип: «хочешь результат - покажи смысл». Работа с «внутренним клиентом»
- полномочия – драйверы сервиса для внешнего клиента
- идем к интегральной корпоративной культуре
- работа в ТГ группе с картами игры «В тапках клиента»
4 игровая сессия онлайн
«Возвращаем утраченное». Работа с 5 раундом игры «Рыцари клиентских сердец», знакомство с сервисными метриками и техниками возврата клиентов.
- критерии сервисного лидера, кто он? Роль служения для лидера
- принцип: «хочешь результат - покажи смысл». Работа с «внутренним клиентом»
- полномочия – драйверы сервиса для внешнего клиента
- идем к интегральной корпоративной культуре
- работа в ТГ группе с картами игры «В тапках клиента»
4 игровая сессия онлайн
«Возвращаем утраченное». Работа с 5 раундом игры «Рыцари клиентских сердец», знакомство с сервисными метриками и техниками возврата клиентов.
5 НЕДЕЛЯ
Видео/Подкаст темы:
- роль эмоций в бизнесе в настоящее время, новая экономика – «человекономика»
- все ждут ВАУ эмоций
- невидимая энергетика для клиента, которая притягивает и заставляет возвращаться вновь
- работа в ТГ группе с картами игры «Техномагия впечатлений» (создание необычных ярких решений для клиентов в точках контакта)
5 игровая сессия онлайн
Онлайн сессия на навык распознавания эмоций, умение их экологично проживать для себя и окружающих. Работа через игру «Эмоциональный интеллект»
- роль эмоций в бизнесе в настоящее время, новая экономика – «человекономика»
- все ждут ВАУ эмоций
- невидимая энергетика для клиента, которая притягивает и заставляет возвращаться вновь
- работа в ТГ группе с картами игры «Техномагия впечатлений» (создание необычных ярких решений для клиентов в точках контакта)
5 игровая сессия онлайн
Онлайн сессия на навык распознавания эмоций, умение их экологично проживать для себя и окружающих. Работа через игру «Эмоциональный интеллект»
6 НЕДЕЛЯ
Видео/Подкаст темы:
- методы продажи нового поколения
- люди покупают у людей. Что на самом деле вы продаете?
- подходы в продажах через заботу и глубокое понимание
- работа в ТГ группе с картами игры «Триггеры»
6 игровая сессия онлайн
Онлайн сессия с игрой «Продажа как игра»: тренировка продаж через призму экономики впечатлений и создание особой атмосферы для каждого клиента. «Перевод» себя и коллег на новый уровень в продажах: продавать много, легко и в радость себе и своей аудитории.
- методы продажи нового поколения
- люди покупают у людей. Что на самом деле вы продаете?
- подходы в продажах через заботу и глубокое понимание
- работа в ТГ группе с картами игры «Триггеры»
6 игровая сессия онлайн
Онлайн сессия с игрой «Продажа как игра»: тренировка продаж через призму экономики впечатлений и создание особой атмосферы для каждого клиента. «Перевод» себя и коллег на новый уровень в продажах: продавать много, легко и в радость себе и своей аудитории.
Оставить заявку на наставничество по спецстоимости